Projet de recherche académique pan-canadien sur la valeur de la gestion de l'expérience client

Pourquoi ce projet de recherche?

Bien que la plupart des dirigeants reconnaissent l'importance de l'expérience client (CX), celle-ci est rarement placée au même niveau de priorité que des objectifs d'affaires comme la croissance du chiffre d'affaires. En effet, la valeur (parfois jugée intangible et difficile à mesurer) d'investir dans l'expérience client peut sembler difficile à défendre auprès de la haute direction, en recherche de résultats d'affaires tangibles. Pourtant, le lien entre l'expérience client, la satisfaction et la fidélisation est bien établi, et sa capacité à générer une augmentation du chiffre d'affaires ainsi qu'une diminution des coûts est bien documentée. Il devient donc essentiel de comprendre pourquoi les gestionnaires peinent à relier investissements CX et retombées d'affaires concrètes, et comment mieux positionner le CX comme un véritable moteur de valeur durable au sein des organisations.

Objectif de l'étude

Ce projet de recherche (2026-5318), approuvé par le comité d'éthique de la recherche Lettres et sciences humaines de l'UdeS, vise à développer un cadre d'évaluation de la performance du CXM dans les organisations canadiennes. Ce cadre permettra de comprendre comment les différentes parties prenantes (clients, dirigeants, employés, société) évaluent la valeur réelle de l'amélioration de l'expérience client, afin de faire émerger des catégories de variables pouvant être utilisées pour identifier et mesurer plus précisément les différentes retombées du CXM et en illustrer son efficacité.